社内ヘルプデスクの回し方：窓口を1つにし、受けて、記録して、分けて減らす（中小企業の総務・情シス向け）

社内ヘルプデスクというと、大きな会社の情報システム部門にある、専任の窓口を思い浮かべるかもしれません。中小企業では、そうした部署があるとは限りません。総務の担当者や、パソコンに詳しい社員が、本来の仕事の合間に「ちょっといいですか」に答えているのが実態でしょう。

その形でも、問い合わせが少ないうちは回ります。ただ、社員が増え、使うシステムが増えると、問い合わせは特定の人に集まり、その人の本来の仕事が止まります。その人が休むと、答えられる人がいなくなります。

この記事は、社内の問い合わせの窓口を任されている総務・情シスの担当者や、問い合わせが特定の人に集まって困っている部署の責任者に向けて書いています。次のことを順にまとめます。

• 窓口を1つにする方法
• 受付から完了までの流れと、急ぎの度合いの決め方
• 当番と引き継ぎで、1人に集めない方法
• 記録を分けて、問い合わせを減らす方法
• 外に頼むときの注意と、生成 AI の使いどころ

問い合わせの記録の取り方と分け方は「社内の問い合わせが減らない理由」、FAQ の作り方は「社内 FAQ の作り方」で詳しく書いています。この記事は、それらを回す窓口の作り方の話です。

結論：窓口を1つにし、必ず記録し、当番で受け、多い原因を減らす

先に結論を書きます。

• 社内の問い合わせの窓口を1つにします。チャットの専用の場所や、問い合わせのフォームなど、社員がふだん使っている手段に作ります
• 受けた問い合わせは、必ず記録します。電話や口頭で受けたものも、受けた人が書き写します
• 急ぎの度合いを3段階ほどに分け、それぞれ答えの目安の時間を決めます
• 受ける人を当番で回し、1人に集めません。当番は、分からないものを詳しい人につなぐ役です
• 月に1回、記録を根本原因ごとに分け、多い原因を FAQ・手順書・画面の直しで減らします

この考え方は、デジタル庁の「デジタル・ガバメント推進標準ガイドライン 実践ガイドブック」（2026年6月）が、国の情報システムの運用について示しているものを、中小企業の社内に当てはめたものです。ガイドブックは、運用の業務の一つとして「ヘルプデスク等での問合せ受付、ＦＡＱ等のとりまとめと更新」を挙げています。受けることと、FAQ を整えることが、ひと続きの仕事だということです。

まず、今の姿を見る

窓口を作る前に、1週間だけ、今の問い合わせを今のまま記録します。誰に、何件、どの経路で、どんな問い合わせが届いているか。これが、後で窓口の効果を比べる基準になります。

記録したら、まず2つを確かめます。1つは、問い合わせが何人に集まっているか。もう1つは、口頭や個人あてのチャットで届く問い合わせが、全体のどのくらいあるかです。少ない人に集まっているなら当番で受ける理由に、口頭や個人あてが多いなら窓口を1つにする理由になります。どちらも、数字で示せると、社内で決まりを変える話が通りやすくなります。

窓口を1つにする

社内の問い合わせは、ふだん、いろいろな経路で届きます。チャットの個人あて、電話、メール、通りがかりの口頭。経路がばらばらだと、記録が残らず、誰が何を受けたかも分かりません。

窓口の作り方の例

どれを選んでも、窓口は1つにします。そして、社員全員に「社内の問い合わせはここへ」と、上司から伝えてもらいます。担当者が言うより、上司から伝えるほうが守られます。

電話や口頭で受けたとき

窓口を1つにしても、電話や口頭の問い合わせはなくなりません。デジタル庁の実践ガイドブックも、窓口に来た人の口頭の問い合わせや電話の問い合わせは、その場で職員が対応するだけで記録が残っていないケースが多くあるとし、窓口や電話についても対応の記録を残すなど、組織全体でナレッジを蓄積できることが望ましいとしています。

電話や口頭で受けたら、受けた人がその場で答え、窓口に1行書き写します。急ぎでなければ、「窓口に書いてもらえますか」と頼みます。答えが文字で残るので、聞いた人も後で見返せます。

窓口の記録の項目

窓口に届いた問い合わせは、1件1行で記録します。チャットの専用の場所を窓口にするなら、書き込み自体が記録になりますが、件数や時間を数えるために、別に表を1つ持っておくと便利です。デジタル庁の実践ガイドブックも、問合せ管理台帳は表計算ソフトで作ることもでき、種類や件数が多い場合は専用のツールを使うこともある、としています。

受付から完了までの流れ

問い合わせ1件の流れを、次のように決めておきます。

1. 受付：窓口に届いた問い合わせに、当番が「受けました」と返す。急ぎの度合いを付ける
2. 一次の答え：当番が答えられるものは、その場で答える。FAQ にあるものは、FAQ の場所も伝える
3. つなぐ：当番が答えられないものは、詳しい人や担当の部署につなぐ。誰につないだかを書く
4. 完了：答えたら、聞いた人に「これで解決しましたか」と確かめ、完了にする
5. 記録の仕上げ：分類と、対応にかかった時間を書く

「受けました」の一言は、小さなことに見えて大事です。誰が受けたかも、聞いた人に分かるようにします。返事がないと、聞いた人は別の人にも聞き、同じ問い合わせが二重に届きます。

答えるときの言葉づかい

社内の問い合わせに答えるときは、次のことに気をつけると、やりとりが短くなります。

• 最初の一文で答える：「締め日は25日です」。経緯は後に
• 次にすることを書く：「この画面で申請してください」のように、聞いた人が次に何をすればいいかで終える
• 聞き返すときは、一度にまとめて：「どの画面で、何を押したら、何と表示されましたか」と、確かめたいことをまとめて聞く
• FAQ にあるものは、場所も添える：答えを返したうえで、「FAQ のここにもあります」と

急ぎの度合いと、答えの目安

すべてに同じ速さで答えようとすると、急ぎのものが埋もれます。急ぎの度合いを3段階ほどに分け、それぞれの答えの目安を決めます。

目安を社員にも伝えておくと、急がない問い合わせに急いで答える必要がなくなり、当番の負担が減ります。

当番で受けて、1人に集めない

社内の問い合わせは、放っておくと一番詳しい人に集まります。その人が答えるのが一番早いからです。これが、社内ヘルプデスクが1人の仕事になり、その人が休むと止まる原因です。

当番の決め方

• 2〜4人で、日や週ごとに回す：総務、経理、人事、パソコンに詳しい社員など、部署をまたいで
• 当番の役割は「受けてつなぐ」：全部に答える必要はない。答えられないものは、詳しい人につなぐ
• 詳しい人は、つながれたものだけ答える：詳しい人に直接聞くのではなく、当番を通す決まりにする

当番を通すと、最初は少し時間がかかります。ただ、当番が答えを横で見ることで、答えられる人が少しずつ増えていきます。2〜3か月たつと、当番だけで答えられる問い合わせが増えます。

2026年版の中小企業白書でも、AI に取り組んでいる中小企業に AI を使う目的を聞くと（2025年11〜12月の調査、回答1,685社）、「業務時間の節減」84.5%、「人手不足の解消」40.5%に続いて、「業務の属人化解消」が40.1%でした。社内の問い合わせに1人しか答えられない状態は、属人化の典型です。属人化の見分け方と減らし方は「業務の属人化を解消する」で書いています。

つなぐ先の一覧

当番が迷わないように、「何は誰につなぐか」の一覧を作っておきます。

業務のシステムの不具合を、開発や保守を頼んでいる会社に伝えるときは、窓口の記録から、いつ・誰が・どの画面で・何をしたら・どうなったかを書き写して伝えます。記録があると、伝える手間も減り、相手も早く原因を探せます。

当番の1日

当番の日の流れの例です。

ずっと窓口に張り付く必要はありません。急ぎは通知で受け、それ以外は決まった時刻にまとめて答えると、当番の人も本来の仕事を続けられます。

当番の引き継ぎ

当番が替わるときは、終わっていない問い合わせを引き継ぎます。窓口の記録に「状態」の欄（受付・対応中・つないだ・完了）があれば、引き継ぎは「対応中」と「つないだ」の一覧を渡すだけで済みます。

記録を分けて、問い合わせを減らす

社内ヘルプデスクの仕事は、答えることだけではありません。問い合わせを減らすことも仕事です。月に1回、記録を見返して、次のことをします。

1. 根本原因ごとに分ける：「経費精算」のような大きな分類ではなく、「経路の入れ方が分からない」のように、直す所が分かるまで細かく
2. 多い原因から、減らし方を決める：FAQ に載せる、手順書を作る、画面や決まりを直す
3. 前の月と比べる：対策を打った原因の件数が減ったか

デジタル庁の実践ガイドブックは、問い合わせや要望は根本原因が同じになる粒度まで分類すること、そして対策の効果は、対策を打つ前後で同じ分類の問い合わせの件数を見ると分かることを挙げています。1日10件の問い合わせでも、1か月で200件、1年では2,000件を超えるとし、問い合わせの履歴は「宝の山」だと書いています。

分け方と減らし方の詳しい手順は「社内の問い合わせが減らない理由」で説明しています。

月に1回、数字を報告する

記録から、毎月次の数字を出し、上司に報告します。

• 問い合わせの件数と、対応にかかった時間の合計
• 急ぎの度合いごとの件数と、目安の時間を守れた割合
• 誰が答えたか（1人に集まっていないか）
• 多かった原因の上位5つと、打った対策
• 対策を打った原因の、前の月からの件数の変化

社内ヘルプデスクの仕事は、本来の仕事の陰に隠れて見えにくいものです。数字で報告すると、手間の大きさと、減らした効果が見えるようになります。

先回りで減らせる問い合わせ

社内ヘルプデスクに届く問い合わせの中には、起きる前に手を打てるものがあります。

• パスワードの期限切れ：期限の前に本人に知らせる設定にする
• 入社した人の問い合わせ：アカウント、パソコンの設定、社内のチャット、共有フォルダの場所。入社の日までに準備し、最初の日に一覧の紙を渡す
• 退職・異動のとき：アカウントの停止や引き継ぎを、手続きの一覧にしておく
• 新しいシステムを入れるとき：使い始めの1週間は問い合わせが集まる。始める前に FAQ を作り、当番を厚くする
• 締め日の前：経費精算や勤怠の締めの1週間前に、FAQ の場所と一緒に知らせる

デジタル庁の実践ガイドブックも、業務のピークが締切り直前の集中にある場合は、締切りより前から行動するように誘導することを挙げています。問い合わせが来る時期が分かっていれば、来る前に答えを届けておけます。

専任を置くか、当番で回すか

当番で回し始めて、それでも手が足りないときに、専任を置くかどうかを考えます。目安になるのは、記録から出した数字です。

• 月の対応時間の合計が、1人の月の労働時間の半分を超えている
• 急ぎの問い合わせに、目安の時間で答えられない月が続いている
• 当番の人の本来の仕事が、問い合わせのせいで遅れている

こうした状態なら、専任を置くか、一部を外に頼むかを考える時期です。逆に、件数を減らす対策で手が足りるなら、当番のままで構いません。いきなり人を増やすより、先に問い合わせを減らすほうが、費用はかかりません。

外に頼むときの注意

社内の問い合わせの受付を、外の会社に頼む方法もあります。パソコンやネットワークの問い合わせを、IT の会社に頼むことが多いでしょう。

外に頼むときに一番気をつけたいのは、記録が自社に残るかどうかです。デジタル庁の実践ガイドブックは、外部委託でヘルプデスクを開いている場合、委託先が問い合わせの内容や対応の履歴を詳しく記録していることが一般的である一方、その情報を見るのが一部の職員に限られていて、改善に生かされないケースもあるとしています。件数が多いので、適切に分類しないと重要な課題が埋もれてしまう、とも書いています。

頼むときは、次のことを契約に入れておきます。

• 問い合わせの記録を、自社でもいつでも見られること
• 毎月、件数・対応時間・多い原因を報告してもらうこと
• 分類の仕方を、自社と一緒に決めること
• 契約が終わるときに、記録と FAQ を自社に引き渡すこと

最後の項目は見落とされがちです。委託先を変えるときに記録が引き渡されないと、それまでの改善の材料が失われます。

生成 AI は、どこで使えるか

社内ヘルプデスクに生成 AI を使う会社は、すでに少なくありません。総務省の『令和8年版 情報通信白書』は、2026年1〜2月に行った企業向けの調査（日本の回答515社）で、業務の種類ごとの生成 AI の活用状況を聞いています。日本で社内ヘルプデスクに生成 AI を何らかの形で活用していると答えた割合は約5割で、内訳は「業務プロセスが AI 中心に変更」が11.9%、「部署内の特定業務で活用」が20.7%、「個人作業の効率化で活用」が18.3%でした。社内ヘルプデスクで導入の効果を実感していると答えた割合は42.7%で、議事録・メール作成補助の72.3%に次いで高い結果でした。

一方で、会社の規模による差もあります。IPA の「DX動向2025」（2025年2〜3月の調査）は、日本の従業員100人以下の企業では、生成 AI の導入について「関心はあるがまだ特に予定はない」と「今後も取組む予定はない」の合計が8割近くになっているとしています。

使いどころ

社内ヘルプデスクで生成 AI が役に立ちやすいのは、次のような場面です。

• 答えの下書き：当番が、FAQ や手順書をもとに答えの文を作るときの下書き
• 社内の資料探し：問い合わせに関係する規程や手順書を探す
• 記録の分類の手伝い：1か月分の問い合わせの記録を、似た内容ごとにまとめる下書き

どれも、最後に人が確かめる使い方です。令和8年版 情報通信白書の同じ調査では、日本で生成 AI の活用に組織的に取り組んでいないと答えた割合が27.0%と約3割にのぼり、企業規模別では中小企業で特に高い傾向が見られた、としています。いきなり全社で使うより、社内ヘルプデスクの当番の下書きのような、範囲の決まった使い方から試すほうが始めやすいでしょう。

AI がもっともらしい間違いを返すことはあるので、社員への答えをそのまま AI に任せるのは、FAQ と手順書が十分に整い、答えの確かさを確かめられるようになってからにします。

AI の前に、資料を整える

AI が社内のことを正しく答えるには、もとになる資料が要ります。FAQ が古い、手順書がない、答えがベテランの頭の中にしかない。こうした状態で AI を入れても、正しい答えは出てきません。この記事の流れ（窓口を1つにし、記録し、分けて、FAQ と手順書を整える）は、AI を入れるかどうかにかかわらず、その前提になる作業です。社内の資料を AI で探せるようにする仕組みは「「社内の資料が探せない」を減らすナレッジ検索」で書いています。

始めるまでの4週間

社内ヘルプデスクを作るまでの、おおよその流れです。

最初の1週間の記録は、窓口を作る前の「今の姿」を知るためのものです。誰に何件集まっていたかが、後で効果を比べる基準になります。

社員に伝える決まりの例文

上司から全員に伝えるときの文の例です。

社内の問い合わせ（経費・勤怠・パソコン・システムの使い方など）は、今日からチャットの「社内ヘルプデスク」に書いてください。担当者に直接聞くのではなく、ここに書いてもらえれば、当番が受けて答えるか、詳しい人につなぎます。仕事が止まっている急ぎのものは「急ぎ」と書いてください。急がないものは、2〜3営業日のうちに答えます。よくある質問は、同じ場所の FAQ にまとめています。

伝えるのは、窓口の場所、急ぎのときの書き方、答えの目安、FAQ の場所の4つです。

よくあるつまずき

• 窓口を作っても、個人あてに聞かれ続ける：上司から全員に伝えてもらい、個人あてに来たら窓口に書き直してもらう
• 当番を決めても、詳しい人に直接聞かれる：詳しい人自身が「当番に聞いてください」と返す
• 記録が続かない：項目を減らす。最初は日時・内容・答えた人・状態だけでよい
• 答えるだけで、減らす時間がない：月に1回、1時間だけ、記録を見返して対策を決める時間を予定に入れる
• AI を先に入れる：FAQ と手順書が整っていないまま入れて、間違った答えが広まる

おわりに

社内ヘルプデスクは、専任の部署がなくても回せます。窓口を1つにし、受けた問い合わせを必ず記録し、急ぎの度合いで答えの目安を決め、当番で受けて1人に集めない。月に1回、記録を根本原因ごとに分け、多い原因を FAQ・手順書・画面の直しで減らしていきます。生成 AI は、資料が整ってから、下書きや資料探しに使うのが確かです。

最初の一歩は、窓口を作ることでも AI を入れることでもなく、今の問い合わせを1週間記録することです。誰に何件集まっているかが分かれば、次に何をするかは自然に決まります。

社内の問い合わせが1人に集まる状態は、属人化そのものです。属人化の見分け方から、手順書・人・システムのどれで減らすかの判断までを、確認の表つきでまとめた PDF「属人化の解消 実務ガイド」を用意しています。社内ヘルプデスクの仕組みづくりのご相談は、クリーヴァでもお受けしています。

出典（2026年11月11日に確認）

• デジタル庁「デジタル・ガバメント推進標準ガイドライン 実践ガイドブック」（2026年6月12日）第3編第2章・第4章
• 総務省「令和8年版 情報通信白書」第Ⅰ部第2章第1節（2026年7月）
• 中小企業庁「2026年版 中小企業白書」第2部第2章
• IPA「DX動向2025」（2025年6月）