社内の問い合わせが減らない理由：件数と時間を測り、原因ごとに分けて減らす進め方

「交通費の精算って、どの画面からでしたっけ」「有給の申請、誰に出せばいいですか」「パソコンが急に重くなって」。総務や経理、人事、IT の担当者のもとには、毎日こうした問い合わせが届きます。チャットで、電話で、通りがかりに。

1件は数分で済みます。聞く側にとっても、自分で調べるより聞いたほうが早いので、つい聞いてしまいます。ただ、毎日続くと、担当者の時間のかなりの部分がこれに使われます。本来の仕事は夕方からになり、その担当者が休むと、問い合わせへの答えが止まります。それでいて、問い合わせが何件あって、何に時間がかかっているのかは、誰も数えていないことがほとんどです。

この記事は、社内の問い合わせ対応に時間をとられている、中小企業の総務・経理・人事・IT の担当者に向けて書いています。次のことを順にまとめます。

• 社内の問い合わせが減らない、4つの理由
• 問い合わせの記録の取り方と、件数・時間の測り方
• 根本原因が同じになるまで分ける方法
• FAQ・手順書・仕組みのどれで減らすかの決め方

問い合わせへの答えを探しやすくする検索の仕組みは「「社内の資料が探せない」を減らすナレッジ検索」で書いています。この記事は、その前に、問い合わせそのものを減らす話です。

結論：記録して、根本原因ごとに分けて、多い原因から直す

先に結論を書きます。

• 社内の問い合わせが減らない一番の理由は、記録がないことです。件数も時間も見えないので、何を直せばよいかが分かりません
• まず1か月、問い合わせを1件ずつ表に記録します。受けた日時、部署、内容、対応の時間を書きます
• 記録した問い合わせを、「経費精算」のような大きな分類で止めず、根本原因が同じになるまで細かく分けます
• 件数の多い原因から、FAQ・手順書・画面や決まりの見直しのどれで減らすかを決めます
• 対策の前後で、同じ分類の問い合わせの件数を比べて、効果を確かめます

この進め方は、デジタル庁の「デジタル・ガバメント推進標準ガイドライン 実践ガイドブック」（2026年6月）が、国の情報システムの問い合わせについて示している考え方を、社内の問い合わせに当てはめたものです。

社内の問い合わせが減らない、4つの理由

1. 記録がない

社内の問い合わせの多くは、チャット、電話、口頭で届き、その場で答えて終わります。デジタル庁の実践ガイドブックも、窓口に来た人の口頭の問い合わせや電話の問い合わせは、その場で職員が対応するだけで記録が残っていないケースが多くあると書いています。記録がないので、件数も中身も、後から振り返れません。

2. 大きな分類で数えている

記録を取っていても、「経費精算」「勤怠」「パソコン」といった大きな分類で数えていることがよくあります。実践ガイドブックは、この点を具体的な例で説明しています。ある分類の問い合わせが先月30件、今月20件だったとしても、それは中身のまったく違う問い合わせを合計しただけで、何が問題にされていて、何を対策すればよいのかは探れない、というものです。

3. 答える人が1人に集まっている

社内の問い合わせは、詳しい人に集まります。その人が答えるのが一番早いからです。結果として、答えはその人の頭の中にだけあり、ほかの人は答えられないままになります。属人化の典型です。属人化の見分け方は「業務の属人化を解消する」で書いています。

4. 答えて終わりにしている

問い合わせに答えると、その場は片付きます。ただ、同じ問い合わせが来た理由（手順が分かりにくい、画面の文言が紛らわしい、決まりが知られていない）は残ったままです。答えることが仕事になり、問い合わせが来る原因を直すことが仕事になっていません。

担当者の評価も、多くの場合は「早く正しく答えたか」で決まります。問い合わせの件数を減らしたことは、評価されにくいものです。だからこそ、件数と時間を数字にして、減らしたことが見える形にする必要があります。

問い合わせを、1件ずつ記録する

最初にするのは、記録です。1か月、問い合わせを受けるたびに1行ずつ書いていきます。デジタル庁の実践ガイドブックも、問い合わせがあるたびに問合せ管理台帳のような文書に記録するとし、台帳は表計算ソフトで作ることもできるとしています。中小企業なら、最初は Excel で十分です。

コツは、記録の手間を最小にすることです。1件に1分以上かかる記録は続きません。内容は一文で構いません。分類は、記録のときには空けておき、週に1回まとめて付けます。

口頭の問い合わせも記録します。通りがかりの「ちょっといいですか」こそ、記録から漏れやすく、件数が多いものです。

どのくらいの期間、記録するか

少なくとも1か月です。社内の問い合わせには、時期による波があります。月末の経費精算、給与の締め、年末調整、新しい人が入る4月。できれば、問い合わせが集まる時期を含めて記録します。

実践ガイドブックは、1日10件の問い合わせでも、1か月で200件、1年では2,000件を超える問い合わせを受けることになる、と書いています。1か月の記録でも、分けて考える材料として十分な量になります。

件数と時間を、数字にする

1か月分の記録がたまったら、次の数字を出します。

• 月の件数：全体と、受けた経路ごと
• 月の対応時間：対応にかかった分の合計
• 答えた人ごとの件数：誰に集まっているか
• 時間帯と曜日ごとの件数：いつ集まっているか

月の対応時間に、答えた人の時給を掛けると、問い合わせ対応の費用になります。たとえば、1日15件、1件平均5分なら、1日75分、月20日で25時間です。月25時間は、担当者の月の労働時間の15%ほどにあたります。

答えた人ごとの件数は、属人化の度合いを示します。7割以上が1人に集まっているなら、その人が休んだ日に何が起きるかを考えておく必要があります。

記録の例：架空の会社の1か月

架空の会社（従業員50名、総務・経理を3人で担当）で、1か月記録した例です。数字は書き方を示すためのもので、平均ではありません。

この会社では、口頭の問い合わせが全体の3割あり、記録を始めるまで誰も数えていませんでした。また、7割近くが1人に集まっています。Aさんが月末に休むと、経費精算の締めが止まりかねない状態だと分かりました。

根本原因が同じになるまで分ける

数字を出したら、いよいよ分類です。ここが一番大事な手順です。

大きな分類で止めない

デジタル庁の実践ガイドブックは、「問合せや要望は、根本原因が同じになる粒度まで分類する」という見出しで、この手順を説明しています。サービスの種類や工程、操作方法・動作環境・不具合といった分類は、どれもかなり大括りで、最初に少し手間はかかっても、問い合わせが起きた根本原因が同じ所に行きつくまで詳細に分類することが重要だとしています。

社内の問い合わせに置き換えると、次のようになります。

「経費精算 20件」では、何を直せばよいか分かりません。「経路の入れ方が分からない 12件」なら、入れ方の手順を1枚にまとめる、画面の説明を直す、といった対策が決まります。

分け方のコツ

• 「なぜ聞いてきたのか」まで書く：「経路の入れ方」は内容です。「画面のどこに入れるか書いていない」まで行くと、原因です
• 似ているものを、一度まとめて見直す：週に1回、その週の問い合わせを並べ、同じ原因のものを集めます
• 分類の名前は、直す所が分かる言葉にする：「操作」ではなく「経路の入力欄」のように

実践ガイドブックも、細かい分類は手間がかかるが、全体の分類を一度見直せば、その後の問い合わせも正しく分類しやすくなる、としています。最初の1か月の分類に時間をかければ、2か月目からは楽になります。分類の一覧ができれば、新しく入った担当者も、同じ物差しで記録を付けられるようになります。

多い原因から、何で減らすかを決める

分類ができたら、件数の多い原因から順に、何で減らすかを決めます。選択肢は、大きく4つです。

デジタル庁の実践ガイドブックも、問い合わせの増加のリスクを減らすには、よくある質問（FAQ）を公開して問い合わせの件数を抑えることと、寄せられた問い合わせを分析して、業務面やシステム面での必要な改善を細かなサイクルで回すことを挙げています。

一番効くのは、3つ目の「画面・決まりを直す」です。FAQ や手順書は、聞く前に見てもらう必要がありますが、画面や決まりが分かりやすくなれば、そもそも迷いません。社内のシステムを自社で直せない場合は、開発会社に頼む改修の候補として、件数と一緒にまとめておきます。

FAQ の作り方は「社内 FAQ の作り方」で詳しく書いています。手順書の書き方は「業務マニュアル・手順書の作り方」にまとめています。

分けた後の例

同じ架空の会社で、312件を根本原因まで分けた結果、件数の多い順は次のようになりました。

上位5つの原因だけで137件、全体の44%を占めていました。5つの対策で、問い合わせの4割に手が届く計算です。全部を一度に直す必要はありません。

原因ごとに、直す人と期限を決める

減らし方を決めたら、原因ごとに、直す人と期限を決めます。ここを決めないと、「FAQ に載せよう」と話しただけで、誰も手を付けないまま翌月を迎えます。

直す人は、いつも答えている人とは限りません。いつも答えている人は、答えを知っている分、忙しい人でもあります。手順書を書くのは別の人にし、答えている人には中身を確かめてもらう、と分けると進みます。書いた人が、書きながら手順を覚えるので、答えられる人が増えるという効果もあります。

効果を、同じ分類の件数で確かめる

対策を打ったら、効果を確かめます。実践ガイドブックは、対策に効果があったかどうかは、対策を打つ前後で同じ分類の問い合わせの件数を見ると分かる、としています。大幅に減ったなら効果があり、ほとんど減らなかったなら、別の対策を打つ必要がある、ということです。

ここで、根本原因まで分けておいたことが効いてきます。「経費精算」の合計で見ると、ほかの原因の増減に埋もれて、対策の効果が見えません。「経路の入れ方が分からない」で見れば、手順書を作った前後で、12件が3件になったかどうかがはっきり分かります。

毎月、次の3つを見ます。

1. 対策を打った分類の件数（前の月と比べて）
2. 全体の件数と対応時間
3. 新しく増えた分類（決まりの変更や、新しいシステムの導入の後に増えやすい）

問い合わせが集まる時期に、先回りする

記録を見ると、問い合わせが特定の時期に集まっていることがよくあります。月末の経費精算、給与の締め、年末調整、4月の新しい人の入社。デジタル庁の実践ガイドブックは、業務のピークが利用者の締切り直前の集中にある場合は、締切りより前から行動するように誘導することや、利用者をいくつかのグループに分けて締切り自体を分散させることを検討する、としています。

社内の問い合わせに置き換えると、次のような先回りができます。

• 締め日の1週間前に知らせる：「今月の経費精算の締めは25日です。よくある質問はこちら」と、FAQ の場所と一緒に全員に送る
• 毎年の手続きは、始まる前に手順を配る：年末調整なら、書類が配られる日に、記入例と、よくある間違いを1枚にして添える
• 新しく入った人には、最初の週にまとめて案内する：入社した人の問い合わせは、だいたい同じです。最初の週に、よく聞かれることの一覧を渡す

どれも、問い合わせが来てから答えるより、来る前に答えを届けておくやり方です。

答える側が、今日からできること

記録と分類には1か月かかりますが、答える側が今日から始められることもあります。

• 答えるときに、記録の1行を書く：答えた直後なら、1行は30秒で書けます
• 答えと一緒に、置き場所を伝える：「締め日は25日です。社内ポータルの FAQ にも書いてあります」のように。次からはそこを見てもらえます
• 同じ質問が3回来たら、FAQ に足す：決まりとして決めておくと、FAQ が自然に育ちます
• 口頭の問い合わせは、チャットで送り直してもらう：「後で答えるので、チャットに書いてもらえますか」と頼むと、記録が残り、急ぎでないものはまとめて答えられます

最後の頼み方は、相手に手間をかけるように見えますが、聞く側にとっても、答えが文字で残るので後で見返せます。

生成 AI は、どこで使えるか

社内の問い合わせ対応に、生成 AI を使う会社も増えています。総務省の『令和8年版 情報通信白書』は、2026年1〜2月に行った企業向けの調査（日本の回答515社）で、業務の種類ごとの生成 AI の活用状況を聞いています。日本では「議事録・メール作成補助」が約7割と最も高く、次に「営業・販売」が約6割、「社内ヘルプデスク」が約5割と続きました。社内ヘルプデスクについて、導入の効果を実感していると答えた割合は42.7%で、議事録・メール作成補助の72.3%に次ぐ高さでした。

ただし、生成 AI が正しく答えるには、答えのもとになる資料が要ります。FAQ や手順書が古い、そもそも書かれていない、という状態で AI に答えさせると、もっともらしい間違いが返ってきます。この記事の手順（記録して、分けて、FAQ や手順書を整える）は、AI を使うかどうかにかかわらず、その前提になる作業です。

2026年版の中小企業白書でも、AI に取り組んでいる中小企業に AI を使う目的を聞くと（2025年11〜12月の調査、回答1,685社）、「業務時間の節減」が84.5%、「人手不足の解消」が40.5%、「業務の属人化解消」が40.1%でした。問い合わせを特定の人に集めず、記録と資料に移すことは、属人化を減らすことでもあります。

記録を続けるための工夫

記録は、最初の1週間は続いても、忙しい時期に途切れがちです。続けるための工夫を挙げます。

• 記録する場所を1つにする：チャットの専用の場所、共有の Excel など。担当者ごとに別々に書かない
• 書く項目を減らす：迷ったら、日時・部署・内容・分の4つだけでも構いません
• 週に1回、15分だけ見返す時間を決める：その週の記録に分類を付け、同じ原因のものをまとめます
• 数字を担当者どうしで見せ合う：誰にどれだけ集まっているかが分かると、分担の話がしやすくなります

記録に書いてはいけないこと

問い合わせの中には、人事の相談や体調のことなど、記録に残すべきでないものもあります。記録には聞いてきた人の名前ではなく部署を書き、個人の事情に関わる相談は、内容を書かずに「人事の個別相談」とだけ残すなど、決まりを先に作っておきます。

上司や経営者に、どう伝えるか

問い合わせの対応は、本来の仕事の陰に隠れて、上司から見えにくい仕事です。記録した数字は、それを見える形にする材料になります。伝えるときは、次の4つをそろえます。

1. 月の件数と時間：例「月312件、27.6時間。担当者1人の月の労働時間の約17%」
2. 誰に集まっているか：例「7割が1人に集まっていて、その人が休むと止まる」
3. 多い原因と、減らし方：上位5つの原因と、それぞれの対策
4. やってほしいこと：FAQ を置く場所の用意、画面の直しの予算、口頭ではなくチャットで聞くという社内の決まり

とくに4つ目の「社内の決まり」は、担当者だけでは決められません。問い合わせの窓口をどこにするか、口頭で聞くのをやめてもらうか、といったことは、上司から全員に伝えてもらうほうが進みます。

よくあるつまずき

• 記録の項目を増やしすぎる：記録に時間がかかると続きません。最初は7列で十分です
• 分類を最初から決めてしまう：決めた分類に当てはめると、大きな分類で止まります。記録を見てから分けます
• FAQ を作って終わりにする：FAQ を見てもらえなければ、問い合わせは減りません。答えるときに FAQ の場所を一緒に伝え、見る習慣を作ります
• 担当者が1人で抱える：記録も分類も、担当者1人の仕事にすると続きません。月に1回、上司と一緒に数字を見る場を作ります

おわりに

社内の問い合わせが減らないのは、記録がなく、大きな分類のまま数えていて、何を直せばよいかが見えないからです。まず1か月、問い合わせを1件ずつ記録し、根本原因が同じになるまで分け、件数の多い原因から、FAQ・手順書・画面や決まりの見直しで減らしていきます。対策の効果は、同じ分類の件数で確かめます。

問い合わせの記録は、業務の棚卸しの一部でもあります。問い合わせが集まる業務は、手順が分かりにくいか、特定の人に頼っている業務です。業務全体を書き出して、どこを何で直すかを決める「業務の棚卸し表」の Excel を用意しています。メールアドレスを登録しなくても、そのままダウンロードできます。

Excel を開かずに、ブラウザで数字を入れて試せる「社内の問い合わせの手間」もあります。入力した数字はどこにも送りません。

業務の棚卸し表の Excel をダウンロードする

棚卸しの進め方は「業務の棚卸しの進め方」で説明しています。社内の問い合わせの窓口の作り方は「社内ヘルプデスクの回し方」で書いています。社内の問い合わせを減らす仕組みづくりのご相談は、クリーヴァでもお受けしています。

出典（2026年11月11日に確認）

• デジタル庁「デジタル・ガバメント推進標準ガイドライン 実践ガイドブック」（2026年6月12日）第3編第2章・第4章
• 総務省「令和8年版 情報通信白書」第Ⅰ部第2章第1節（2026年7月）
• 中小企業庁「2026年版 中小企業白書」第2部第2章