社内 FAQ の作り方：問い合わせの記録から作り、見てもらえて、古くならない FAQ にする7つの手順

「社内 FAQ を作ったのに、誰も見ずに同じことを聞いてくる」。総務や経理、人事、IT の担当者から、よく聞く悩みです。作るのに何日もかけたのに、問い合わせは減らない。半年たつと、答えの中に古い決まりが混ざり、かえって混乱のもとになっている。

FAQ を作ること自体は、難しい仕事ではありません。難しいのは、見てもらうことと、古くしないことです。社内 FAQ が使われない原因は、だいたい決まっています。載せた質問が、実際に聞かれている質問とずれている。質問の言葉が、聞く人の言葉になっていない。どこにあるのか知られていない。作った後に、直す人と時期が決まっていない。

この記事は、社内 FAQ を作ろうとしている、または作ったが見てもらえていない中小企業の担当者に向けて書いています。次の7つの手順で進めます。

1. 問い合わせを記録する
2. 載せる質問を選ぶ
3. 質問を、聞く人の言葉で書く
4. 答えを、結論から書く
5. 置き場所を1つに決める
6. 見てもらう習慣を作る
7. 古くしない決まりを作る

社内の問い合わせを記録して原因ごとに分ける進め方は「社内の問い合わせが減らない理由」で詳しく書いています。この記事は、その記録から FAQ を作る話です。

結論：想像ではなく、記録から作り、作った後の決まりまで決める

先に結論を書きます。

• 社内 FAQ は、実際の問い合わせの記録から、件数の多い質問を選んで作ります。想像で「聞かれそうな質問」を並べると、使われません
• 最初は10〜20件で公開します。全部そろえてから出そうとすると、いつまでも出せません
• 質問は聞く人の言葉で、答えは結論を先に書きます。長い手順は手順書に分け、FAQ からリンクします
• 置き場所は1か所にし、答えるときに FAQ の場所を一緒に伝えて、見る習慣を作ります
• 答えごとに、確かめる人と最後に確かめた日を書き、決まりが変わったら直します

デジタル庁の「デジタル・ガバメント推進標準ガイドライン 実践ガイドブック」（2026年6月）は、国の情報システムの運用について、問い合わせの増加のリスクを減らすには、よくある質問（FAQ）を公開して問い合わせの件数を抑えることと、寄せられた問い合わせを分析して改善を細かなサイクルで回すことを挙げています。社内 FAQ も同じ考え方で作れます。

手順1：問い合わせを記録する

FAQ づくりは、記録から始まります。1か月、社内の問い合わせを1件ずつ表に記録します。受けた日時、部署、内容、対応にかかった分の4つがあれば、最低限の材料になります。

記録がないまま FAQ を作ると、担当者の頭の中の「よく聞かれる気がする質問」が並びます。実際に聞かれている質問とは、たいていずれています。担当者がよく覚えている質問は、答えるのに苦労した質問であって、回数が多い質問とは限らないからです。

すでに FAQ がある場合も、まず1か月記録します。FAQ にある質問がまだ届いているなら、その FAQ は見られていないか、答えが分かりにくいということです。記録の取り方と、根本原因ごとの分け方は「社内の問い合わせが減らない理由」で説明しています。

手順2：載せる質問を選ぶ

記録がたまったら、載せる質問を選びます。選ぶ基準は次の3つです。

逆に、FAQ に向かない質問もあります。

• 一人ひとり答えが違う：「私の有給はあと何日ですか」。FAQ ではなく、自分で見られる場所の案内にする
• 判断が要る：「この経費は精算できますか」。判断の基準を FAQ に書き、迷うものは担当者に聞いてもらう
• 個人の事情に関わる：体調、家庭の事情などの相談。FAQ ではなく、相談の窓口を案内する

最初は10〜20件でいい

最初から全部の質問をそろえる必要はありません。記録の上位10〜20件で公開します。架空の会社（従業員50名）で1か月の問い合わせを分けた例では、上位5つの原因だけで全体の4割以上を占めていました。上位の質問に答えるだけで、問い合わせのかなりの部分に届きます。

全部そろえてから出そうとすると、公開までに何週間もかかり、その間も同じ質問が届き続けます。少なく出して、記録を見ながら足していくほうが早く効きます。

最初に載る質問の例

会社によって違いますが、中小企業の社内 FAQ の最初の20件には、次のような質問がよく入ります。自社の記録と見比べる参考にしてください。

ただし、これはあくまで例です。この一覧から作り始めるのではなく、必ず自社の記録で、実際に多い質問を確かめてから選びます。

手順3：質問を、聞く人の言葉で書く

FAQ が見つけてもらえない一番の理由は、質問の言葉です。担当者は制度やシステムの名前で書きがちですが、聞く人はその名前を知らないことが多いのです。

聞く人の言葉は、問い合わせの記録の「内容」の欄にそのまま残っています。記録に書かれた言葉を、そのまま質問に使うのが一番確実です。

デジタル庁の実践ガイドブックには、国の電子申請サービスで、問い合わせの中に「ポップアップ」というキーワードが何度も出てくることに気づき、そのキーワードを手がかりに原因を分けた事例が載っています。最も多かった原因は、ブラウザの設定でポップアップの画面が止められていたことで、FAQ などの分かりやすい場所にポップアップの注意を載せるなどの対応をしています。問い合わせに何度も出てくる言葉は、そのまま FAQ の質問の言葉になります。

同じ質問の言い方を、いくつか書いておく

同じことでも、人によって聞き方が違います。「交通費」「旅費」「電車代」。「有給」「年休」「休み」。FAQ を検索で探す場合に備えて、質問の下に、よく使われる言い方を並べておくと見つかりやすくなります。

手順4：答えを、結論から書く

答えは、次の形で書きます。

1. 結論：最初の一文で答える。「締め日は毎月25日です」
2. 手順：手順があるなら、番号で3〜5つまで
3. 例外：よくある例外を一つだけ。「25日が休日のときは、前の営業日です」
4. 詳しい手順へのリンク：長い手順は手順書へ
5. 困ったときの連絡先：それでも分からないときに、誰に聞くか

答えの最初に経緯や背景を書くと、読む人は結論にたどり着く前に読むのをやめます。結論から書き、詳しいことは後に回します。

答えの書き方の例

実際の書き方の例です。

質問：交通費の精算で、電車の経路はどこに入れればいいですか（言い方の例：旅費、電車代、経路）

精算の画面の「明細」の欄に、乗った駅と降りた駅を入れます。

1. 精算の画面で「明細を追加」を押す
2. 「区間」に乗った駅と降りた駅を入れる
3. 金額は自動で入るので、合っているか確かめる

定期券の区間と重なるときは、重ならない区間だけを入れます。詳しい手順は「交通費の精算の手順書」にあります。分からないときは、経理の担当者にチャットで聞いてください。（経理 確認：2026年11月）

質問：打刻を忘れたときは、どうすればいいですか（言い方の例：打刻漏れ、出勤の押し忘れ）

勤怠の画面から、その日の「修正の申請」を出します。上司が承認すると直ります。

申請は、忘れた日から1週間以内に出してください。月の締めを過ぎた分は、人事の担当者に直接連絡してください。（人事 確認：2026年11月）

どちらも、最初の一文で答えが終わっています。手順は3つまで、例外は1つだけ、最後に確かめた部署と日付があります。

言葉の決まりを、先にそろえる

FAQ を何人かで書くと、同じものを違う名前で呼んでしまいます。書き始める前に、次の決まりをそろえておきます。

• ものの呼び方：「精算の画面」「経費のシステム」など、社内で一番よく使われている呼び方に統一する
• 日付の書き方：「毎月25日」「25日（休日のときは前の営業日）」のように、例外まで同じ形で
• 連絡先の書き方：人の名前ではなく、部署とチャットの場所で。人が替わっても直さずに済む
• 言い切る：「〜と思われます」ではなく「〜です」。迷う所は、迷う理由と、聞く先を書く

長い手順は、手順書に分ける

画面の操作が10手順を超えるようなものは、FAQ の答えに全部を書かず、手順書を作ってリンクします。FAQ は「何をすればいいか」を短く答える場所、手順書は「どうやるか」を詳しく書く場所、と役割を分けます。手順書の書き方は「業務マニュアル・手順書の作り方」で書いています。

画面の写真を入れるときの注意

画面の写真は分かりやすい反面、画面が変わると古くなります。写真を入れるのは、どこを押すかが言葉では伝わりにくい所だけにし、写真の下に撮った日を書いておきます。

聞く人の立場で、読んで確かめる

書き終えた答えは、公開する前に、その分野に詳しくない人に読んでもらいます。入社したばかりの人や、ほかの部署の人が適任です。確かめてもらうのは次の3つです。

• 質問の一覧から、自分の困りごとの質問を見つけられたか
• 答えの最初の一文で、何をすればいいかが分かったか
• 答えどおりにやって、最後までできたか

詳しい人が読むと、書いていないことも頭の中で補ってしまい、抜けに気づけません。詳しくない人がつまずいた所が、直すべき所です。

手順5：置き場所を1つに決める

FAQ は、社員がふだん一番よく開く場所に、1か所だけ置きます。

置き場所が2つ以上あると、どちらが新しいか分からなくなり、古い答えを見た人がそのとおりに動いてしまいます。古い置き場所は消すか、「こちらに移しました」とだけ書いて、新しい場所へのリンクを置きます。

部署ごとに分けるか、1つにまとめるか

総務・経理・人事・IT と、部署ごとに FAQ を分けたくなりますが、聞く人は、どの部署の担当かを知らないことがよくあります。「交通費」は経理か総務か、「パソコンの申請」は総務か IT か。置き場所は1つにまとめ、中を分類で分けるほうが探しやすくなります。分類は、部署名ではなく、聞く人の場面（入社したとき、お金のこと、休みのこと、パソコンのこと）で分けると、さらに見つけやすくなります。

社内 wiki との違い

社内 wiki を使っている会社なら、FAQ も wiki の中に置けます。ただ、FAQ と wiki は役割が違います。FAQ は、よく聞かれる質問と短い答えの組で、探しやすさが大事です。wiki は、手順や決まりを詳しく書いた資料の集まりです。wiki の中に FAQ のページを1つ作り、FAQ の答えから詳しい wiki のページへリンクする、という組み合わせが使いやすい形です。

手順6：見てもらう習慣を作る

FAQ は、置いただけでは見てもらえません。見てもらう習慣は、担当者の答え方で作ります。

• 答えるときに、FAQ のリンクを添える：「締め日は25日です。FAQ のここにも書いてあります」。答えは今まで通り返し、置き場所を毎回伝えます
• 同じ質問が3回来たら、FAQ に足す：決まりとして決めておくと、FAQ が実際の質問に合わせて育ちます
• 締め日の前に、FAQ の場所と一緒に知らせる：「今月の経費の締めは25日です。よくある質問はこちら」
• 新しく入った人に、最初に教える：入社した週に、FAQ の場所を案内します

「FAQ を見てから聞いてください」と突き放すのは逆効果です。聞いた人は、次から聞きにくくなり、分からないまま自己流で進めてしまいます。答えはきちんと返し、そのうえで場所を伝える、の順番を守ります。

毎週、FAQ を育てる流れ

FAQ は、公開した後に育てていくものです。毎週15分ほど、次の流れで見直します。

1. その週の問い合わせの記録を見る
2. FAQ にある質問が来ていたら、なぜ FAQ を見なかったのかを考える（質問の言葉が違う、場所を知らない、答えが分かりにくい）
3. FAQ にない質問で、3回以上来たものを足す
4. 足した FAQ は、確かめる人に見てもらってから公開する

この流れを担当者1人の仕事にせず、総務・経理・人事・IT で持ち回りにすると、答えを知っている人が増えるという効果もあります。

手順7：古くしない決まりを作る

社内 FAQ が一番困るのは、古い答えが残ることです。古い答えを見て、そのとおりに手続きをして、やり直しになる。これが一度でも起きると、誰も FAQ を信用しなくなります。デジタル庁の実践ガイドブックも、運用の業務の一つとして、ヘルプデスク等での問い合わせの受付と並べて「ＦＡＱ等のとりまとめと更新」を挙げています。作ることと同じくらい、更新することが仕事だということです。

古くしないために、次の決まりを作ります。

確かめた日が答えに書いてあると、読む人も「これは新しい情報か」を判断できます。確かめた日が1年以上前の答えは、読む人にとって信用してよいか迷う答えです。見直しの順番は、確かめた日の古いものからにします。

FAQ を管理する表

FAQ の答えそのものとは別に、管理のための表を1つ作っておきます。

「関わる決まり・システム」の列があると、たとえば経費精算のシステムを入れ替えるときに、直すべき FAQ をすぐに探せます。

効果を確かめる

FAQ を公開したら、問い合わせの記録を続け、FAQ に載せた質問の件数が減ったかを見ます。デジタル庁の実践ガイドブックは、対策の効果は、対策を打つ前後で同じ分類の問い合わせの件数を見ると分かる、としています。

• 載せた質問の件数が減った：FAQ が見られている
• 載せた質問の件数が減らない：FAQ が見つけられていないか、答えが分かりにくい。質問の言葉と答えの書き方を見直す
• 新しい質問が増えた：決まりやシステムの変更の後に増えやすい。FAQ に足す

可能なら、FAQ のページが何回見られたかも見ます。見られているのに問い合わせが減らない質問は、答えが分かりにくいということです。

作る人と、時間の目安

社内 FAQ を作るのは、いつも答えている担当者になりがちです。ただ、その人は一番忙しい人でもあります。作るのは別の人にして、答えている人には中身を確かめてもらう、と分けると進みます。

時間の目安は、次のくらいです。

• 問い合わせの記録：1か月（1件あたり30秒〜1分）
• 載せる質問を選び、言葉をそろえる：半日
• 最初の10〜20件の答えを書く：1〜2日
• 答えている担当者が確かめる：半日
• 置き場所に載せて、全員に知らせる：1時間

全部で、記録の1か月を除けば、3〜4日ほどです。最初から完璧を目指さず、公開してから記録を見て足していきます。

よくあるつまずき

• 想像で質問を並べる：記録がないまま作り、実際に聞かれていない質問ばかりになる
• 担当者の言葉で書く：制度やシステムの名前で書き、聞く人が見つけられない
• 答えが長い：経緯や背景から書き、結論にたどり着く前に読むのをやめられる
• 置き場所が複数ある：古い FAQ が残り、どちらが正しいか分からなくなる
• 作って終わりにする：確かめる人と日付を決めず、半年後には古い答えが混ざる
• 「FAQ を見て」と突き放す：聞いた人が聞きにくくなり、自己流で進めてしまう

社員が10〜20人ほどの会社なら

社員が少ない会社では、問い合わせの件数も少なく、記録を1か月取っても数十件ということもあります。その場合は、次のように簡単にして構いません。

• 記録は、受けた日と内容だけ。チャットで受けた問い合わせなら、それ自体が記録になる
• FAQ は5〜10件から。社内のチャットの固定の投稿1つにまとめる
• 見直しは、半年に一度、決まりが変わったときにまとめて

件数が少なくても、答えが1人の頭の中にだけある状態は同じです。その人が休んだときに困らないように、という目的で作ると、何を載せるべきかがはっきりします。

生成 AI に答えさせる前に

社内の問い合わせに、生成 AI を使う会社も増えています。総務省の『令和8年版 情報通信白書』（2026年1〜2月の企業向け調査、日本の回答515社）では、社内ヘルプデスクに生成 AI を何らかの形で活用していると答えた割合は約5割でした。

ただ、AI が社内のことを正しく答えるには、もとになる資料が要ります。FAQ が整っていない、答えが古い、という状態で AI に答えさせると、もっともらしい古い答えが返ってきます。この記事の7つの手順で作った FAQ は、そのまま AI に読ませる資料にもなります。社内の資料を AI で探せるようにする仕組みは「「社内の資料が探せない」を減らすナレッジ検索」で書いています。

おわりに

社内 FAQ は、想像ではなく、実際の問い合わせの記録から作ります。件数の多い質問を10〜20件選び、聞く人の言葉で質問を書き、答えは結論から書きます。置き場所を1つに決め、答えるたびに場所を伝えて見る習慣を作り、答えごとに確かめる人と日付を決めて古くしないようにします。

FAQ の答えから詳しい手順へつなぐときに使える「業務手順書（ひな形）」の Excel を用意しています。表紙（目的・頻度・前提）、判断の分かれ目つきの手順、例外の対応、2人目が試した記録、改訂の履歴の欄が入っていて、最後に直した日から1年たつと見直しの知らせが出ます。メールアドレスを登録しなくても、そのままダウンロードできます。

業務手順書（ひな形）の Excel をダウンロードする

社内の問い合わせの窓口の作り方は「社内ヘルプデスクの回し方」で書いています。社内 FAQ や問い合わせの仕組みづくりのご相談は、クリーヴァでもお受けしています。

出典（2026年11月11日に確認）

• デジタル庁「デジタル・ガバメント推進標準ガイドライン 実践ガイドブック」（2026年6月12日）第3編第2章・第4章
• 総務省「令和8年版 情報通信白書」第Ⅰ部第2章第1節（2026年7月）